カスタマーサクセスの目的と役割

ミッションの実現に向けて、カスタマーサクセスは販売を目的とするのではなく、製品導入時の支援に始まり更なる活用に向けた提案や利用時の各種サポートに至るまでユーザーの利用体験に一貫して関わり、freeeの価値を届ける中心的な役割を担います。対象となるユーザーは個人事業主の方から数百名規模の法人と幅が広く利用状態や課題が様々であるため、ユーザーに適した複数の支援を通してfreeeならではの顧客体験づくりを推進しています。

チーム体制

freeeのカスタマーサクセスは、ユーザー特性や状況に合わせ最適なやり方を見出し価値を提供しています。それを実現する組織は事業成長に伴い仲間を増やし変化している段階であり、カスタマーサクセスとしてのより良いチームのあり方を模索しています。他チームとの連携に関しては、社内のセールスや開発チームに加えて、外部パートナー企業の方々など多岐に渡ります。

職種ごとの仕事内容

カスタマーサクセス

freee製品の導入と以降の継続的な活用に向けた支援を担うのが、カスタマーサクセスです。
ユーザーの規模/フェーズを踏まえ、導入における伴走型での業務プロセスの構築支援やコンテンツの提供、ウェビナーの開催、コミュニティの企画・運営など、画一的ではない支援を実施していきます。また、より多くのユーザーに価値を届け切るための仕組みづくりを企画・実行しています。

※前提として、状況に応じてこれら職種の定義は変わっていきます

カスタマーサポート

問い合わせを起点にユーザーの体験向上に従事しているのが、カスタマーサポートです。
製品のサポートに関する体験設計とそれを実現するオペレーションプロセスの構築、問い合わせから課題を特定し解決策を立案し対応の質を高める改善、開発チームへの製品フィードバックなどを通して活用サポートを実施しています。また、新規プロダクトが立ち上がった際には、開発チームと連携しながら価値を届けていくための立ち上げ体制を構築しています。

※前提として、状況に応じてこれら職種の定義は変わっていきます

キャリアパス

freeeでは様々なキャリアパスがあり、固定化されていません。色々なことに挑戦していただきながら、ユーザーへの価値を最大化し、事業を牽引するプロフェッショナルになってほしいと考えています。

嶋野美歩

|2020年新卒入社

2019年5月からインターン生としてfreeeに参画し、翌年4月に新卒入社。カスタマーサクセス・セールス・サポート・企画の経験を経て、現在はfreee会計のコア機能のUX改善のプロジェクトオーナーとして、所属はカスタマーサクセスながら、エンジニア4名・プロダクトデザイナー1名からなるチーム開発を牽引。趣味はビジュアルデザインを眺めることと、某女性アイドルを応援すること。

元々の職種

カスタマーサクセス

経由

インサイドセールス

経由

カスタマーサポート

経由

カスタマーサクセス企画

現在の職種

プロジェクトマネージャー

吉田亘児

|2020年中途入社

2020年3月中途入社。カスタマーサクセスとしてfreee会計とfreee人事労務の導入支援に従事。その後、導入支援を行うパートナー企業の管理・サポート担当に移行。2021年より、freee人事労務のプロダクト知識や業務知識を活かしてプロダクトマネージャーに転身。給与領域のプロダクトマネージャーを担当し、現在は年末調整領域も兼任。好きなものはお金と不動産。

元々の職種

カスタマーサクセス

現在の職種

プロダクトマネージャー