こんにちは、採用広報の西木です。
今回は、プロダクトの導入支援を行う中島にカスタマーサクセスと仕事への想いを語ってもらいました。
freeeに入社してから何度も挫折を味わった彼女が、立ち直り、セールスアワードで表彰されるに至った背景にはどんな変化があったのでしょうか！？
「マジ価値」とは何か、考え抜く姿勢に注目しながら、お読みください。

プロフィール
中島星（なかじませい）
山梨県甲府市出身。実家には８匹の猫がいる大の猫好き。
大学入学を機に上京し、卒業後は大手チケットエージェンシーに入社。大手出版取次を経て、2017年1月freeeにジョイン。現在はfreeeの導入コンサルタントとして活躍している。
趣味はサッカー観戦（ヴァンフォーレ甲府）とスノーボード。ももクロの大ファン（黄色推し）。

ーなぜfreeeに入ったのですか？

実は前職のとき、父が病気で亡くなったんです。健康を絵に描いたような生活をしていた人だったので晴天の霹靂でした。そのとき「人生、いつ何があるかわからない、やりたいことをやらないと！」と思ったんです。
前職は大手で安定していたのですが、仕事のスピード感に満足しておらず自分の将来像もあまり描けていませんでした。なんとなく転職を考えていたんですが自分のやりたいことがそこまで明確だったわけではなかったんですね。

そこで運良く面接の機会をいただいたfreeeのメンバーが、とにかく魅力的で。面接の45分があっという間に感じるくらい楽しく、何よりfreeeの価値基準に共感しました。とくに「マジ価値」。
私の実家は自営業だったのですが、バックオフィス業務を担当する母が決算前に死にそうな顔をしていたのは今でも覚えています。freeeなら、「やりたくないけどやらなきゃいけない作業」を減らして、社会がより「本質」に時間を費やせるようになるきっかけを作れると思い入社を決意しました。

ー実際入社してどうでしたか？

一言で言うと、大変でした（笑）
当時の私はかなりIT音痴だったので、ツールを全然使いこなせなくてインターン生に怒られてました（笑）

でもそんなのは序の口で、何と言ってもfreeeのスピード感に馴染むまでが大変でした。今まで色々やってきたつもりでしたが、いざスタートアップに入ったら全く歯が立たなかったです。さらに「出来ない自分」をさらけ出せるほどの人間関係もすぐには構築できず、わからないことはどんどん聞いて解決しなければいけないのに、昔の癖で「一回自分で調べてから聞かなきゃ」とか思って一歩が踏み出せなかった。freeeの価値基準である「あえて共有する」や「理想ドリブン」からはほど遠かったですね。

ー入社当時はインサイドセールスを担当されていたそうですね。どんな仕事をしていたんですか？？

相手先企業の業態や課題をヒアリングし、freeeの使い方をご説明する提案日時のお約束を頂く役割を担っていました。でも私、新規営業ってやったことがなくて。電話をかけ続けるのにも、断られ続けるのにも全然慣れてなくて、まいってました。
そんなマインドで電話するので全然お約束もいただけなくて、「あー私何しにfreeeに来たんだろう」って毎日絶望的な気持ちでした。家帰って、自分を責めて、お風呂で泣いていたのを覚えています（笑）
そして3ヶ月経って今の部署に異動と言われ、あーもうお払い箱なんだなって思ってました。思い返しても人生で一番長く、暗い時期でしたね（笑）

ーでも、今いるってことは「お払い箱」じゃなかったんですよね？

後から聞いてわかったことですが、当時のインサイドセールスの中で「最もお客さんのことを考えてる」っていう評判だったらしくて。私、お約束頂ける数は全然伸びなかったんですけど、お約束頂けた後の契約率が一番よかったらしいんです。

売ろう売ろうってよりは、まず「お客さんの課題って何なのかな」「その課題って本当にfreeeで解決できるのかな」と考え、そして「解決できるなら買ってもらったらいいよね」と思ってました。営業は苦手だったので、どうしたら役に立てるのかという視点でしたね。
あと、セールスに回すメモをとにかく丁寧に書くように心がけていたんです。せっかくこんな私と喋ってくれたんだから「freeeを導入することでこの人の仕事がどうにか楽になって欲しい」という思いを込めて。マネージャーが私のその様子を見て、異動が決まったようです。

ーそこからカスタマーサクセスへ。そもそもカスタマーサクセスコンサルタントって何をする仕事ですか？

20名〜数千名程度の企業様へ出向いて、直接コミュニケーションを取りながら会計＆人事労務freeeの導入支援をする仕事です。SaaSビジネスは契約した後どれだけ続けてもらえるかが大事なので、責任は大きいですね。
プロダクトの使い方はサポートがあるのでチャットや電話でも聞けますが、カスタマーサクセスコンサルタントは業務改善コンサルのような立ち位置で「バックオフィス業務をどう改善するか」という全体的な運用の相談に乗っています。

ー去年、カスタマーサクセスとして、freee SALES AWARDで表彰されたと聞きました。異動してからは順調だったんですね。

（セールスアワードで表彰されるsei）

まさか！（笑）失敗しまくりましたよ。私のせいでCFOの東後や当時の事業部長に謝罪に同行してもらったこともあります。導入コンサルに必要なのは、プロダクト理解、顧客理解、プロジェクトマネジメント力なのですが、全部無かったです（笑）

ーどうやって克服したんですか？

一番大きく変えたのはマインドセットです。当時は訪問が終わるたびに「あーまた今日もうまく説明できなかった」「また炎上の火種作ったかも…」みたいな自己嫌悪に陥って、インサイドセールスの時と同様、ドツボにハマってました。その時期にマネージャーに「色々悩んでるのはわかるけど、そもそもseiさんが悩むのってお客さんにとって『マジ価値』なんですか？」と言われたんです。それから落ち込む度にそのセリフが頭に出てきて、「悩んでる時間なんてもったいない、ちゃんとお客さんに価値あることをしよう」という考えに変わりましたね。その時期くらいから自分に向いてたベクトルが、お客さんに向くようになりました。

そこから、行動が変わりました。前職で経理をやっていたマネージャーに、業務の流れや専門知識を毎日ヒアリングしたり、プロダクトを徹底的に触ってプロダクトへのフィードバックをするようにしたりして、エンジニアさんたちと仕事の話も出来るようになりました。
プロジェクトマネジメントは、お客様と最初に対峙している営業チームと一緒に「どうすればプロジェクトが無事に進むのか」を徹底的に議論しあったり、案件の振り返りをみっちりやったりして、一緒にお客様の「マジ価値」を考える時間を増やしました。

ーだいぶ大きく変わりましたね。

ベクトルがお客さんに向き、プロダクトに詳しくなると、自分の仕事に自信が持てるようになりました。お客様と対峙した時にも「それってどういうことですか？」ってさらっと聞けるようになりました。自分の担当している企業の方から「freee導入してからは18時に帰ってます」「業務がかなり改善しました」みたいな声も、徐々に頂けるようになりました。また担当した中でも2社上場を果たしたことも、自信につながりましたね。
また、freeeを使ってサクセスしている声をエンジニアさんたちに報告すると喜んでくれるので、それ見てさらにモチベーションが上がっています。

ーカスタマーサクセスって、終わりはあるのでしょうか？

私の業務的には導入支援が終わったら終わりなんですけど、気持ち的な部分でそれに納得できていなくて。前々から導入支援が終わったお客さんにもできることはないか、模索していたんですよ。お客さんにとっての「マジ価値」って何だろう、さらにその先に何があるんだろうって。
そういう考えもあって、2018年末にユーザー会を開催してみたんです。当日、もちろんサクセスしている報告を受けて嬉しいってのはあったんですけど、もっと嬉しいのはお客さん同士が繋がって起こる化学反応でした。「freeeってこう使ったら便利だよ、こんな使い方もできるよ」っていう情報交換がなされていたり、ちょっと先のフェーズに進んでいる会社のCFOに、後のフェーズのCFOが話を聞きに行ってたり。

いろんなお客さんのところに行っていると、この人とこの人を繋げたら面白そうだなとか、この人の悩み、あの人なら解決できそうだなとかめちゃくちゃ思い浮かぶんです。それが目の前で実現しているのは、非常に嬉しかったですね。freeeがなかったら出会わなかった二人が、freeeがあったから出会ってる。それで少しでも世の中がプラスの方向に動いたら素敵だし、freeeが介在する価値みたいなものがあっていいなって思います。
交流会以外には、ユーザーさん二人に登壇して喋ってもらったり、freeeを使って上場した話をしてもらったり、またうちのエンジニアからAPIの話や、一年間でリリースした機能の話があったりと盛りだくさんな会になりました。

ー今後の目標はなんでしょう？

実は去年からコーチングの勉強をしているんです。それでコミュ力が向上して導入支援が上手くいくようになった一因にもなっていると思うんですけど、さらに言うと「人」と「組織」というものに興味を持つようになりました。
そこで実は今、採用にも携わらせてもらっていて、新卒や中途の面接やスカウトを行なっています。導入支援でカスタマーサクセスを目指しながらも、freeeの組織づくりにも貢献できたらいいなって思います。それが「マジ価値」に繋がると思うんで。

ー最後に採用ブログの読者に向けてひとことください。

クラウド、システム、ベンチャー、という単語を聞いただけで、なんとなく男性向きの職場を想像されるかも知れませんが、性別関係なく働きやすく、働きがいもあります。
「本質的で生産的な働き方をしたい」「世の中のあり方を根本的に変えてみたい」「無駄が嫌い」、そんな想いのある方はぜひ一度遊びにきてみてください。freeeには、実際来てみて初めてわかることも多いですよ。